Thực tế khách hàng không mua căn nhà đơn thuần, khách hàng mua căn nhà vì nó tạo ra cảm xúc hay giải quyết nhu cầu, mong muốn thực sự của họ.

Từ những giai đoạn đầu tiên trong hành trình mua hàng, khách hàng chỉ quan tâm sâu tới những gì tạo ra cảm xúc cho họ, khiến họ thích thú, tò mò hay thậm chí phải "wow" lên khi xem video, hình ảnh của dự án đó.

Đến những giai đoạn quyết định, khách hàng cũng mua hàng bằng cảm xúc khi được thúc đẩy bởi cảm xúc thị trường, những yếu tố liên quan như độ sốt, hay việc đang có rất nhiều khách hàng vào tiền.

Sau khi mua bằng cảm xúc, khách hàng sẽ tự tìm lý do, tự thuyết phục mình rằng quyết định của mình là đúng đắn.

Vậy sales cần làm gì?

Trong quá trình tư vấn, sales cần nhớ phải tạo ra cảm xúc, phải khiến khách hàng tương tác qua việc sử dụng các đòn bẩy khác nhau như cảm xúc sales, cảm xúc dự án, cảm xúc thị trường làm bối cảnh cho cuộc trao đổi.

Hạn chế tuyệt đối những thông tin dự án vô hồn, những thông số kỹ thuật khô khan, những hình ảnh và video kém chất lượng, điều này sẽ khiến cảm xúc của khách hàng tụt giảm.

Đó là lý do tại ABC Property có quy trình tư vấn bài bản, tập trung vào việc tạo ra cảm giác tò mò và "WOW" để kích thích khách hàng trao đổi sâu, hỏi kỹ và tương tác nhiều hơn với sales.

1. Cảm Xúc Chi Phối Hành Vi Mua Hàng

Khi khách hàng thích một căn hộ, một sản phẩm bất động sản, đó không phải là vì vị trí hay giá bán, mà vì nó chạm đến một nhu cầu hoặc mong muốn thầm kín của họ.

• Có người mua vì cảm giác an toàn – họ muốn sở hữu một tài sản giá trị để bảo vệ dòng tiền.
• Có người mua vì sự khao khát – họ muốn cảm giác sở hữu một sản phẩm đáng mơ ước.
• Có người mua vì đám đông đang mua – họ không muốn bị bỏ lỡ một cơ hội tốt.
• Có người mua vì quá dễ mua – Họ chỉ cần bỏ ra rất ít so với tổng tài sản của họ là đã sở hữu được.
• Có người mua vì tin dự án sẽ có lợi nhuận cao – họ tin quyết định sẽ giúp tạo ra lợi nhuận tốt cho dòng tiền của họ.

Nhưng sau khi khách hàng quyết định cọc, họ sẽ bắt đầu suy nghĩ lại. Họ dùng lý trí để tự vấn: “Liệu mình có quyết định đúng không?” Đây là giai đoạn rủi ro nhất trong sales, vì nếu sales không làm đúng cách, khách hàng có thể bỏ cọc.

2. Thời Điểm Quan Trọng Nhất: Ngay Trước & Sau Khi Mua

Có hai thời điểm then chốt trong quá trình chốt sale mà sales cần kích hoạt cảm xúc mạnh mẽ vì đây là lúc LÝ TRÍ của khách hàng sẽ hoạt động mạnh nhất (bởi bất động sản là một tài sản lớn):

• Trước khi khách hàng quyết định: Họ đang bị giằng co giữa mong muốn sở hữu và nỗi sợ rủi ro. Nếu không có cảm xúc đủ mạnh, họ sẽ trì hoãn.
• Ngay sau khi khách hàng đặt cọc: Họ bắt đầu hoài nghi về quyết định của mình. Nếu sales không củng cố niềm tin và nâng cấp cảm xúc, họ sẽ tìm cách rút cọc.

Ngay trước khi khách hàng mua: Kích hoạt cảm xúc thị trường

Trước khi khách hàng quyết định, họ cần một lý do đủ mạnh để không do dự. Và cảm xúc thị trường là vũ khí mạnh nhất để thúc đẩy họ ra quyết định.

• Tạo hiệu ứng FOMO: “Anh chị quyết nhanh nhé, sáng nay đã có 10 booking rồi.”
• Dùng bằng chứng thị trường: Hình ảnh sự kiện đông đúc, video khách hàng đặt cọc, tin nhắn giỏ hàng cập nhật liên tục.
• Xây dựng sự khan hiếm: “Suất này là nội bộ, chỉ còn duy nhất một căn diện tích này.”

Một quyết định mua hàng luôn cần một điểm chốt cảm xúc. Nếu sales không tạo ra được điều đó, khách hàng sẽ tiếp tục suy nghĩ và trì hoãn.

Ngay sau khi khách hàng mua: Củng cố cảm xúc sales & thị trường

Sau khi khách hàng đã xuống tiền, sales không được thả lỏng. Đây là giai đoạn khách hàng dễ bị lung lay nhất. Nếu không củng cố niềm tin, họ có thể bị tác động bởi người khác và rút lại quyết định.

Cảm xúc sales phải được kích hoạt ngay lập tức:

• Tặng quà, làm họ cảm thấy mình là người chiến thắng: “Anh chị là một trong những khách hàng đầu tiên có suất ưu đãi này.”
• Tiếp tục cập nhật giao dịch mới để khách hàng cảm thấy quyết định của họ là đúng: “May mắn anh chị cọc sớm, sáng nay suất này đã đóng.”
• Xây dựng sự hào hứng: “Anh chị sẽ thấy đây là quyết định đúng khi nhận bàn giao nhà.”

Một quyết định mua hàng không chỉ dừng lại ở cọc. Nhiệm vụ của sales là đảm bảo khách hàng không có cơ hội để hối tiếc. Đặc biệt, phải dùng CẢM XÚC THỊ TRƯỜNG như tổng kết, thống kê giao dịch để khách hàng thấy và tin rằng quyết định của mình là hợp lý.

Trong suốt quá trình bán hàng, sales cần kết hợp ba loại cảm xúc:

• Cảm xúc dự án – Sự hấp dẫn của sản phẩm.
• Cảm xúc sales – Sự tin tưởng và kết nối với người bán.
• Cảm xúc thị trường – Sự sôi động, hiệu ứng đám đông thúc đẩy quyết định mua hàng.

Khi cảm xúc của khách hàng đạt đến cao trào, họ sẽ chốt deal mà không cần suy nghĩ quá nhiều. Nhưng nếu sales để thời gian kéo dài, để họ bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài, lý trí sẽ thắng và giao dịch sẽ mất.